7 steg for å lykkes med videokonsultasjoner

I 2019 gjennomførte St. Olavs hospital 192 videokonsultasjoner. Tre år senere ligger tallet på nær 100.000. Hvordan har vi fått til det?

Allerede før pandemien startet St. Olavs hospital arbeidet med implementering av videokonsultasjoner. Fra den spede begynnelse med knappe 200 i 2019 til nærmere 100.000 i dag, og alle klinikker ved sykehuset er i gang. Pandemien har naturlig nok aktualisert behovet, men innføringen har ikke vært selvgående. Gjennom denne perioden har vi lært mye, og vi vil derfor dele vår historie om hvordan vi har lyktes med implementeringen. Innføringen av nye løsninger er av mange omtalt som det kritiske og vanskelige steget i alt innovasjonsarbeid. Man kan ha særs gode løsninger som sannsynliggjør store gevinster, men iverksettelse har likevel vist seg å være utfordrende. Overgangen fra prosjekt til ny praksis er en milepæl, men ikke enden av tunnelen. Det må planlegges helt fra begynnelsen, og være den røde tråden i alt arbeid. Nedenfor beskrives syv steg som har hjulpet oss med lettere innføring av videokonsultasjoner.

1. Identifisere behov og muligheter

Vi startet med vårt ønske om å tilby fremragende behandling til hele befolkningen, og en erkjennelse av at behandlingen og hele forløpet ikke alltid oppleves av pasienten som fremragende. Det kan for eksempel gjelde pasienter som må reise langt for å gjennomføre enklere kontroller. Vi så nye muligheter for hyppigere behandling og bedre oppfølging med økt bruk av digitalisering. Det er imidlertid ofte en lang vei fra gode idéer og teknolog­iske løsninger, til en ny tjeneste i ­ordinær drift. Vi hadde derfor et behov for å velge fokus for å kunne arbeide målrettet. Vi var nysgjerrige på hva video kunne gi av verdi for vår praksis, og valgte å legge andre mindre digitale prosjekter til side. Vårt første mål ble å utvikle nye fremtidsrettede videohelsetjenester, som svarer på utfordringer knyttet til befolkningsvekst og fullt sykehus.

2. Tydelig lederforankring

En viktig suksessfaktor har vært at det hele startet i ledergruppen. Strategien ble ikke å slippe dette løs i sykehuset, men heller å forankre dette som en strategisk satsing. Satsingen har hatt solid forankring, og styringsgruppen har bestått av klinikksjefer, tillitsvalgte og brukerrepresentanter og er blitt ledet av administrerende direktør. På denne måten fikk vi et signal om at dette var en ønsket retning, noe som lettet vår vei videre inn i organisasjonen. Gjennom hyppige møter i styringsgruppen ble konkrete målbare mål­settinger satt, som igjen ble fulgt opp på klinikknivå. Antall videokonsultasjoner, andel telefon og video målt i planlagt poliklinisk virksomhet og pasienttilfredshet ble de viktigste målerverdiene.

3. God nok teknologi

Ved endring i store organisasjoner hvor det er behov for nye teknologiske løsninger, vil det ofte være krevende å enes om felles verktøy. For vår del i Helse Midt-Norge, hadde vi kun ett verktøy som var godkjent for videokonsultasjoner i pasientbehandling. En viktig faktor var at dette verktøyet var allerede installert på alle PC-er, og har vært stabilt i drift i mange år, samt at mange ansatte var kjent med grunnleggende bruk. Et veiskille hvor vi enten kunne bruke det vi hadde, eller utrede og anskaffe et mer moderne verktøy. Vel vitende om at vårt kommende nye journalsystem med Helseplattformen ville inneholde ny funksjonalitet for video, endte vi i en regional enighet om å beholde det vi hadde. Et verktøy som av noen ble omtalt som et håpløst verktøy. Godt støttet av Hemit (har ansvar for sentral drift og forvaltning av felles IKT-systemer i Helse Midt-Norge), ble håpløshetene luket bort. Vi fikk en rekke tilpasninger i Outlook som gjorde booking- og innkallingsprosessen forutsigbar og forståelig for alle involverte parter (sekretær, pasient og behandler). Det som i utgangspunktet var et «håpløst» verktøy, ble etter hvert et «helt ok» verktøy. En demonstrasjon på at teknologien ikke må være superfersk og moderne, men god nok. Og for St. Olavs del har vi derfor ikke brukt noen helsekroner verken på nye anskaffelser, sikkerhetsvurderinger eller kjøp ut over det vi allerede hadde.

4. Endring i arbeidsoppgaver

Med teknologi med ny funksjonalitet, kommer behovet for endring i arbeidsoppgavene. Overgangen fra fysiske konsultasjoner til video, har medført et behov for mange små innovasjoner som måtte utvikles og settes i drift. Visualisert gjennom større veggtegninger, med utgangspunkt i dagens praksis, med metodestøtte både fra virksomhetsarkitektur og tjenestedesign. Som eksempel måtte «legelappen» endres, rutiner for samtykke måtte sikres, e-postadresser måtte lagres, rutiner for koding måtte lages og nytt informasjonsmateriell måtte skapes. Et behov for mange små endringer som sammen skulle utgjøre en helhet for at tjenesten skulle oppleves som sømløs. Vi kartla og detaljerte hele pasientforløpet, og det var helt vesentlig for å lykkes.

5. Opplæring og inspirasjon

Kort tid før 12. mars, hadde vi forankring hos ledelsen, teknologien var valgt og ny tjenestepraksis var visualisert. I tillegg hadde utviklet vi en kokebok, spesielt tilpasset for helsepersonell som ønsket å komme i gang med video. Målet var å bidra til læring. Både i form av foredrag, testoppkoblinger og interne webinarer. Og kanskje det viktigste: Synliggjøring av ildsjeler. Vel vitende om at det er behandlere selv som er de beste ambassadørene for andre behandlere. Og vi hadde mange slike.

6. Tverrfaglig team for støtte i rask igangsetting

Med reduksjon i fysiske konsultasjoner grunnet pandemien, ble det straks veldig aktuelt å flytte flere konsultasjoner over til både telefon og video. I løpet av pandemiens første uke, opplevde sykehuset en rask økning i bruken. Et team bestående av personell fra fagavdelingen, kommunikasjonsavdelingen, avdeling for eHelse og Hemit ble opprettet for tilrettelegging og støtte. Et team bestående av ulike profesjoner som jobbet tett sammen, bidro til at klinikkene lyktes med den store ­veksten. I tillegg visste vi at vi hadde ledelsen i ryggen. Vi var klar over at vi hadde valgt et aldrende verktøy for videokonsulta­sjoner, og visste at både pasienter og helsepersonell kunne oppleve tekniske vanskeligheter med å delta i en videokonsultasjon. Kanskje særlig pasienten, som måtte laste ned en applikasjon for å kunne delta. I samarbeid med Hemit ble det derfor utarbeidet en teknisk supporttjeneste for pasienter, og en egen supporttjeneste for helsepersonell knyttet til spørsmål om koding, registrering og dokumentasjon. Dette var resultater av kommunikasjon og samarbeid på tvers av profesjoner med ulik innfallsvinkel til hvordan vi skulle løse utfordringer.

7. Tilbakemeldinger fra brukerne

Med en slik endring i en organisasjon, er vi prisgitt videre utvikling og kvalitetsforbedring gjennom å få kjennskap til hva sluttbrukerne faktisk erfarer. Vi var innforstått med at vi hadde utfordringer i vårt verktøy, og hadde behov for å måle tilfredshet hos pasienter og helsepersonell som har deltatt i en videokonsultasjon. Vi har gjennomført tre store pasientundersøkelser med svar fra totalt 25000 pasienter, og tilsvarende tre undersøkelser hos helsepersonell med svar fra 5000. Deres tilbakemeldinger er en pekepinn på hva vi må jobbe videre med, og en slik temperaturmåling på tjenesten er sentralt for å finne behov og rom for forbedringer. I snitt ga pasientene oss 4,3 av 5 mulige på spørsmålet «Alt-i-alt, hvor fornøyd er du med videokonsultasjonen». Hos helsepersonell opplevde vi også i siste undersøkelse en nedgang i tilfredsheten med verktøyet, og de ønsket seg et sterke kunnskapsgrunnlag om effekten implementeringen har hatt. Poenget er at man mister nød­vendig innsikt i hva som er bra og hva som er dårlig, dersom man unnlater å inkludere brukernes opplevelser og erfaringer i videre arbeid.

Så hvordan kan vi selv ta med oss denne lærdommen videre?

Tallenes tale er klar. Totalt ble 18,4 prosent av alle planlagte polikliniske konsultasjoner gjennomført enten ved bruk av telefon eller video i 2021. Størst er bruken innen psykisk helse, hvor 17 prosent av alle planlagte polikliniske konsultasjoner er gjennomført på video. Nå vender St. Olav blikket videre mot andre digitale helsetjen­ester. Med ny journalløsning får vi nemlig en infrastruktur for bedre ­digital samhandling med pasienten i form av pasientapplikasjonen HelsaMi. Dette er en portal som åpner for en helt ny dialog mellom helsevesen og pasient, og den skal gjøres tilgjengelig for pasienter ved innføringen av ny journal.

I HelsaMi vil innbyggeren få oversikt over timeavtaler, opplysninger om legemidler, diagnoser, allergier, medisinsk historikk, vaksiner, vekstkurver, prøvesvar og besøkssammendrag – for å nevne noe. I tillegg finnes muligheten for tettere digital samhandling med utvalgte grupper. 2022 blir på mange måter et prøveår for å ta i bruk dette. Da vil erfaringene vi har med oss fra implementering av video gi oss – og flere – stor gjenbruksverdi.