– også kjent som «System Error»

Dette innlegget sto første gang på trykk i Aftenposten 15. mars 2023

Tidligere i år kom det frem at 16.438 brev fra St. Olavs hospital har forsvunnet. Da hadde direktøren for det hele guts til å skylde på brukerne: «Feilen har skjedd fordi det er lett for brukeren å velge feil brevmal. Hva som er riktig, skal ha blitt informert om gjennom opplæring og brukerveiledninger», sa Torbjørg Vanvik, administrerende direktør ved Helseplatt­formen, ifølge NRK.

Selv har jeg jobbet med digitalut­vikling i 12 år, med hovedvekt på ­brukere. Jeg har noen oppdateringer.

La oss begynne med noe grunnleggende: Det er ikke noe som heter brukerfeil.

Må utvikles med dem som skal bruke det

La oss begynne med noe grunn­leggende: Det er ikke noe som heter brukerfeil.

Et digitalt system er til for å støtte brukeren, ikke omvendt. Det nye systemet skal gjøre det enklere for brukerne å gjøre jobben sin enn det systemet man erstatter.

Så hvis systemet gjør det «lett for brukeren å velge feil brevmal», er det ikke brukeren som gjør noe feil. Det er systemet som er designet feil.

Brukere er også «blitt informert om gjennom opplæring og brukerveiledninger».

Her må vi snakke litt om mennesker. På tross av at vi får opplæring i et system, er det få av oss som kan huske alt et par dager etterpå.

Fordi vi vet dette, lager vi ikke lenger systemer der du trenger å lære deg systemet. Isteden lager vi systemer som er intuitive. Og måten du finner ut hva som er intuitivt og ikke på, er å ha med deg brukerne i utviklingen av et system.

Istedenfor å trekke en tvangstrøye over hodet på deg og fortelle deg at det er rett, så sjekker vi hvilken type trøye du synes er behagelig, og som møter dine behov for en trøye.

Slik får du brukere som bruker systemet ditt uten opplæring, uten tvang og uten å argumentere for det.

Digitale systemer og tjenester må utvikles med dem som skal bruke det. Det er den eneste måten du kan sikre deg at det blir brukervennlig på. For en bedrift som skal tjene penger, er det smart å lage brukervennlige systemer. Lager du et system for helsepersonell, er det livsavgjørende at det er brukervennlig.

Lager du et system for helsepersonell, er det ­livsavgjørende at det er ­brukervennlig.

De største feilene

• Nyhetene har synliggjort feil som er gjort i forbindelse med Helseplattformen, igjen og igjen og igjen og igjen og igjen. Siden november har meldingene om økt fare for liv og helse økt med 50 prosent. Hvis noen med ansvar for plattformen fortsatt ikke vet hva som har gått ad undas her, har jeg laget en oppsummert liste for dere med de største feilene:
• Avgjørelsen om å kjøpe en såkalt «plug & play»-løsning. Fra USA. En «plug & play» er aldri «plug & play». Det betyr ofte en generisk hyllevareløsning som spiser grovt av budsjettet hver gang du skal ha en forandring. Å kjøpe hyllevare fra et land som har et helt annet helsesystem enn landet som skal bruke det, er idiotisk. Du kan banne på at det ikke treffer dine behov.
• Avgjørelsen med å insistere på å ­lansere på tross av mange advarsler fra fagpersonell. Det var tydelig at brukerne ikke stolte på systemet. Likevel insisterte lederne på at det var klart for lansering og «beviste» det ved å vise at det teknisk sett fungerte. At det teknisk sett fungerer, betyr ikke at det fungerer. Å fungere innebærer også at brukerne kan ­bruke systemet på den måten det er tenkt.
• Ikke å reagere med situasjonens ­alvorlighetsgrad når epikriser kom tilbake som Jan Erik Vold-dikt. Dette snakker for seg selv.
• Å skylde på brukerne når over 16.000 brev ikke kom frem. Nei. Det er IKKE brukernes feil. Det er systemets feil.

Ta utgangspunkt i behovene

Nå ser jeg direktøren har gått av. Det er en start. Men også feil er teamarbeid. Og situasjonen er ikke løst av at ett hode ruller.

Fortsatt står helsepersonell på jobb og er redde for pasienters helse på grunn av et system som gjør nettopp det – bidrar til å sette pasienters liv i fare.

Jeg håper dere fremover velger et system som tar utgangspunkt i behovene hos leger, sykepleiere og andre helsepersonell som skal bruke dette som redskap for å kunne utføre jobben sin trygt og rett.

Det fortjener både de som skal jobbe med det, og pasientene, for det er deres sikkerhet som står på spill i konsekvensen av en rekke elendige teknologiske valg. •